Przedsiębiorco, spór z konsumentem nie musi skończyć się w sądzie

Przeszło dwa tygodnie temu w życie weszła ustawa o pozasądowym rozwiązywania sporów konsumenckich, mająca wprowadzić szybki i tani sposób rozwiązywania sporów, jednolity na terenie całej UE – istotny również dla branży e-commerce. O tym czy i jak sprawdzi się nowy system, przekonamy się z czasem.

Od ponad dwóch tygodni obowiązuje ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, porządkująca system rozstrzygania sporów wynikających z umów zawieranych przez przedsiębiorców z konsumentami. Nowe regulacje dotyczą również branży e-commerce.

Ustawa z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich („Ustawa”), w zakresie regulacji wdraża dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (tzw. dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich). Celem Dyrektywy było stworzenie jednolitego, pozasądowego systemu rozwiązywania sporów konsumenckich w całej Unii Europejskiej. Polska spóźniała się znacząco z implementacją Dyrektywy ADR, której przepisy powinny zostać wdrożone do 9 lipca 2015 r.

Główne założenia reformy

Ustawa ma zastosowanie do sporów pomiędzy konsumentami zamieszkującymi na terytorium RP lub innego państwa członkowskiego UE, a przedsiębiorcami mającymi siedzibę wyłącznie na terytorium RP. Przepisów Ustawy nie stosuje się w szczególności do postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także do sporów  wynikających z umów o świadczenie usług zdrowotnych czy edukacyjnych.

Założeniem ustawy jest rozwiązywanie sporów konsumenckich poprzez umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu, przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu oraz poprzez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania. Narzucenie rozstrzygnięcia możliwe będzie jednak wyłącznie w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia, będącego wynikiem postępowania i o konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz gdy wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów jest, co do zasady, dobrowolne. Zarówno konsument jak i przedsiębiorca decydują o tej metodzie rozwiązywania zaistniałego sporu i mogą odmówić skorzystania z tej formy rozstrzygnięcia konfliktu. Wyjątkiem jest tutaj postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym, w którym to przedsiębiorca ma obowiązek brać udział.

Kto poprowadzi postępowanie

Postepowania prowadzone będą przez specjalne podmioty, które spełnią wymagania określone w ustawie i zostaną wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK („podmioty uprawnione”). Podmioty uprawnione będą tworzone przez organizacje przedsiębiorców z danej branży lub np. organizacje konsumenckie. Status podmiotu uprawnionego planuje uzyskać np. Izba Gospodarki Elektronicznej E-Commerce Polska.

Dla wybranych sektorów ustawa wskazuje wprost podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów, które będą działać przy lub w strukturze wybranych organów publicznych (np. Prezesie UKE).

 Czas na spory rozstrzygane wirtualnieWszczęcie postępowania następować będzie na wniosek konsumenta, a w określonych sytuacjach również na wniosek przedsiębiorcy. Co istotne, wniosek będzie można złożyć przez Internet, a postępowanie prowadzić w formie elektronicznej. Podmiot uprawniony ma określić w regulaminie termin na złożenie wniosku. Nie może on być dłuższy niż rok od dnia, w którym wnioskodawca podjął próbę kontaktu z drugą stroną w celu rozwiązania sporu.

Postępowanie, co do zasady, będzie nieodpłatne w stosunku do konsumentów, a „wynik postępowania” w sprawie powinien być przedstawiony stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku. Co istotne, wszczęcie postępowania przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie nie zostanie zakończone.

Obowiązki przedsiębiorców

Ustawa nakłada szereg obowiązków na przedsiębiorców. Przede wszystkim przedsiębiorcy, którzy wyrazili wolę korzystania z pozasądowego systemu rozwiązywania sporów w sprawach konsumenckich oraz ci, którzy są do tego zobowiązani z mocy prawa, mają obowiązek poinformować konsumentów o właściwym dla nich podmiocie uprawnionym (m.in. o adresie strony internetowej podmiotu uprawnionego).

Ustawa przewiduje, że jeżeli przedsiębiorca nie rozwiąże sporu z konsumentem na drodze reklamacji, ma obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (!) informację o właściwym dla niego podmiocie uprawnionym, oraz czy zamierza wziąć udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, czy też odmawia udziału w nim. Jeżeli nie złoży żadnego oświadczenia, uznaje się to za zgodę.

Dodatkowo, ustawodawca nałożył na przedsiębiorców obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania (jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej).  W przeciwnym wypadku uważa się, że przedsiębiorca uznał reklamację.

 Zmiany ważne dla branży e-commerce

Przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż w Internecie mają takie same obowiązki jak przedsiębiorcy prowadzący działalność stacjonarnie.  Dodatkowo mają też obowiązek umieścić na swojej stronie internetowej łącze do platformy umożliwiającej rozwiązanie sporu online (Platforma ODR – Online Dispute Resolution). Jest to konieczne nawet wówczas, gdy przedsiębiorca nie wyraża zgody na udział w postępowaniach w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Po co to wszystko?

Nowy system ma zapewnić konsumentom szybki i tani sposób rozwiązywania sporów przez podmioty posiadające odpowiedni poziom wiedzy i doświadczenia w tym zakresie. W ocenie ustawodawcy unijnego, jednolity i dobrze funkcjonujący w całej UE system ADR jest niezbędny, aby zwiększyć zaufanie konsumentów do rynku wewnętrznego, w tym – w dziedzinie handlu elektronicznego.

Brak obowiązku tworzenia podmiotów uprawnionych przez organizacje pracodawców oraz organizacje konsumenckie może skutkować tym, że rozwiązania wprowadzone ustawą okażą się „martwe”. Ustawa obowiązuje od ponad dwóch tygodni, tymczasem prowadzony przez Prezesa UOKiK rejestr podmiotów uprawnionych jest pusty. Wiele w tym zakresie, przynajmniej w początkowych okresie obowiązywania ustawy, będzie zależeć od inicjatywy organizacji branżowych, które powinny promować alternatywny sposób rozwiązywania sporów. Jak zadziała nowy model, pokażą najbliższe miesiące.