Fałszywe opinie w Internecie – walka z wiatrakami?

Wraz z upływającym latem i nieubłaganie zbliżającymi się świętami, a także nadchodzącym Black Friday czy Mikołajkami, rośnie liczba pretekstów do zakupu kolejnych rzeczy. Większość konsumentów (w tym autor niniejszego tekstu) przy wyborze prezentów kieruje się opiniami i rekomendacjami zamieszczonymi w Internecie. Te jednak dość często bywają fałszywe i krzywdzące. Dotyczy to zresztą nie tylko zakupów, ale i wielu innych aspektów naszego życia, w tym usług MICE. 

Na zyskującą rolę opinii wygłaszanych w Internecie zwrócono uwagę w treści dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE, czyli w tzw. dyrektywie Omnibus.

Zwalczanie fałszywych opinii

Wśród wielu zmian zawartych w dyrektywie Omnibus znajduje się również mówiąca o tym, by opinie publikowane na temat danych produktów pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście je kupili i ich używali. Z perspektywy branży MICE jest to o tyle istotne, że słowo „produkt” (na gruncie dyrektywy Omnibus), oznacza każdy towar lub usługę, w tym nieruchomości, usługi i treści cyfrowe, a także prawa i obowiązki.

Na dzień sporządzania niniejszego artykułu projekt ustawy implementującej dyrektywę Omnibus („Projekt”)¹  został skierowany do pierwszego czytania na posiedzeniu Sejmu. Przewiduje on rozszerzenie listy nieuczciwych praktyk rynkowych przewidzianych w art. 7 ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym o kolejne punkty.

Przede wszystkim, za nieuczciwą praktykę rynkową będzie uznawane twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że te opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy rzeczywiście tak jest. Zatem na przedsiębiorcę zostanie nałożony obowiązek każdorazowego zweryfikowania czy osoba, która zostawiła komentarz faktycznie kupiła lub używała danego produktu. W razie ewentualnej kontroli ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przedsiębiorca ten będzie musiał wykazać, że podjął „uzasadnione i proporcjonalne kroki” w celu zweryfikowania powyższego faktu.

Inną nieuczciwą praktyką rynkową ma być zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji w celu promowania produktów. Zakazane zatem będzie m.in. umieszczanie na stronach internetowych przez przedsiębiorców opinii, które zostały przygotowane nie przez konsumenta, który rzeczywiście zakupił produkt, a np. przez członka rodziny czy znajomego, który zostawia komentarz wyłącznie z uwagi na łączące go z przedsiębiorcą relacje, nie korzystając rzeczywiście z oferowanego towaru lub usługi.

Na marginesie warto zauważyć, że dyrektywa Omnibus zakłada (w motywie 47), że przedsiębiorcy powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli procesów wdrożonych w celu zagwarantowania, że opinie rzeczywiście pochodzą od konsumentów, którzy nabyli dany produkt lub go używali. Powinni oni także wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane – na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą. Obowiązek informowania o sposobie przetwarzania opinii nie został jednak włączony do Projektu, zatem jego niedochowanie nie powinno stanowić nieuczciwej praktyki rynkowej.

Jak się zabezpieczyć?

Proponowane przepisy posługują się bliżej nieokreślonym pojęciem „uzasadnionych i proporcjonalnych kroków”, jakie mieliby podejmować przedsiębiorcy w celu zapewnienia przez nich, że opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście nabyli lub używali danego produktu. Dopiero praktyka pozwoli na doprecyzowanie ich znaczenia, jednak już w tym momencie można przedstawić kilka pomysłów na poradzenie sobie w nowej rzeczywistości, która nadejdzie.

W pierwszym wymienionym wyżej przypadku (opinie o produktach mogą być wygłaszane jedynie przez konsumentów, którzy je nabyli i ich używali) istnieje kilka rozwiązań, które pozwolą na uznanie zachowania przedsiębiorcy za zgodne z prawem.

Najbardziej oczywistym rozwiązaniem jest całkowite wyłączenie możliwości komentowania. Nie jest ono idealne, ponieważ opinie pozwalają budować markę, zaufanie klientów, a także zachęcić potencjalnych kupujących do skorzystania z oferowanych przez nas usług.

Drugim sposobem jest umożliwienie wystawiania opinii wyłącznie zalogowanym użytkownikom, którzy kupili i otrzymali produkt. Wyklucza to osoby, które kupiły dany produkt bez rejestracji konta. W takim przypadku, kupujący – po otrzymaniu produktu – mógłby otrzymywać link na adres e-mail podany przy realizowaniu transakcji, który przekierowywałby go na stronę, gdzie mógłby umieścić swoją opinię. Tu ważna uwaga – ostatecznie zastosowanie któregokolwiek z wymienionych wyżej rozwiązań może prowadzić do konieczności zmiany regulaminu sklepu internetowego.

Jeżeli chodzi o kolejną wymienioną wyżej nieuczciwą praktykę rynkową (zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji w celu promowania produktów) z perspektywy przedsiębiorcy oferującego swoje produkty w Internecie jest jedno rozwiązanie – zaniechanie samodzielnego lub za pośrednictwem innych podmiotów wystawiania nieprawdziwych bądź zniekształconych opinii lub rekomendacji. Zlecenie komuś publikacji takich komentarzy czy to na forach, grupach dyskusyjnych czy pod artykułami będzie uznane za działanie sprzeczne z przepisami. W przypadku umów zawieranych z agencjami marketingowymi, które miałyby np. opracować i wdrożyć strategię marketingową należy zadbać, by zakres ich działań nie był sprzeczny z omawianą regulacją.

Podsumowanie

Obowiązek weryfikowania opinii zamieszczanych przez użytkowników spowoduje konieczność zmiany podejścia niektórych przedsiębiorców, w tym opracowania rozwiązań, które wyjdą naprzeciw procedowanym regulacjom. Bez wątpienia, dyrektywa Omnibus stanowi rewolucję. Wprowadza ona nowy porządek, do którego przedsiębiorcy będą musieli się ostatecznie przystosować.

¹ https://orka.sejm.gov.pl/Druki9ka.nsf/0/E4E45216A03DCE28C1258885003291FC/%24File/2476-ustawa.DOCX.

Artykuł ukazał się w magazynie Think Mice –https://www.thinkmice.pl/news/prawo/3937-falszywe-opinie-w-internecie-walka-z-wiatrakami